Методи дослідджень Лії Б’юлі та Джо Натолі в книзі «UX-КОМАНДА В ОДНІЙ ОСОБІ»

Коли ви працюєте над продуктом день у день, ви можете занадто звикнути до нього — аж так, що почнете бачити і приймати всі прагматичні компроміси, на які доводиться йти, щоб реалізувати його. Однак такий підхід може зробити вас мимовільним виправдовувачем недоліків свого продукту. Користувачі, навпаки, не мають жодних підстав миритися з недоліками вашого продукту. Насправді все навпаки: у них є безліч альтернатив і постійна можливість перестати користуватися вашим продуктом. Простіше кажучи, якщо ваш продукт не допомагає користувачам виконувати те, що вони хочуть або повинні робити, вони йдуть у інше місце. І навіть у випадках, коли співробітники змушені використовувати внутрішнє програмне забезпечення, вони часто знаходять способи обійти проблемні моменти, які ускладнюють їхнє життя, що призводить до дублювання роботи, неточностей, переробок, а часом і до дуже серйозних помилок. 

Найкращий спосіб забезпечити досвід, який задовольняє користувачів, — це створювати дизайн із думкою про них. Методи, описані в цьому розділі, допоможуть вам дослідити, що відчувають люди, коли користуються вашим продуктом. Ці методи дозволять вам безпосередньо та опосередковано дізнатися, що їм потрібно, чого вони хочуть і що відчувають, а потім створювати продукти, котрі максимально відповідають їхнім потребам. У цьому розділі ми розглянемо такі методи та питання, які вони допомагають вирішити:

- Метод 7: План вивчення потреб користувачів. Що ви вже знаєте, чого ще не знаєте і як плануєте це дізнатися?

- Метод 8: Партизанське дослідження користувачів. Які основні проблеми хвилюють користувачів? Як вони насправді поводяться? Як люди використовують ваш продукт сьогодні?

- Метод 9: Архетипи користувачів. Як емпатично підійти до потреб, сподівань, цілей та викликів ваших клієнтів під час використання вашого продукту?

- Метод 10: Евристична розмітка. Як змінюється досвід взаємодії користувача з продуктом протягом усього процесу цієї взаємодії, від початку до кінця?

- Метод 11: Порівняльне оцінювання. Яких стандартів, найкращих практик, функцій та можливостей клієнти, ймовірно, сподіваються від продуктів на кшталт вашого?

- Метод 12: Шаблони контенту. Який контент і можливості доступні користувачам у вашому продукті, як вони структуровані та яка їхня загальна якість?

МЕТОД 7 - План вивчення потреб користувачів 

Що ви вже знаєте, чого ще не знаєте і як плануєте це дізнатися? 

«План вивчення потреб користувачів» звучить досить формально, але насправді цей метод просто передбачає необхідність приділити час пошуку прогалин у вашому розумінні потреб, бажань та сподівань користувачів, а також з’ясування того, як ви можете заповнити ці прогалини у своїх знаннях. Напрочуд багато організацій стверджують, що впроваджують дизайн, орієнтований на користувача, але не надають своїм співробітникам можливості поспілкуватися або провести час із користувачами. Часом дизайнерам та UX-спеціалістам не дають можливості проводити такі дослідження; іноді керівники не бажають отримувати зайві докази існування тих проблем, про які вони й так знають. 

Незалежно від обставин, дуже важливо дізнатися якомога більше про людей, для яких ви створюєте дизайн, так чи інакше. Відданість філософії, орієнтованій на користувача, означає, що ви повинні поважати й вивчати їхні іноді непередбачувані потреби та поведінку. План вивчення потреб користувачів — це простий інструмент, який ви можете використовувати самостійно або разом із командою, щоб розібратися, що вам уже відомо, а що ще потрібно дослідити (див. Зображення 5.1). 

Скільки часу займає? 

1–2 години

- Приблизно година на збір інформації

- Подальше обговорення. 

Коли використовувати?

- Коли ви впроваджуєте орієнтований на користувача підхід в організації (офіційно чи неофіційно).

- Коли ви тільки починаєте працювати на новій посаді як єдиний UX-фахівець у команді.

- Ви розпочали новий проєкт і вам потрібно більше дізнатися про продукт і його користувачів.

ЗОБРАЖЕННЯ 5.1 За можливості зробіть цей зразок плану вивчення потреб користувачів легким для сприйняття. Таблиця — чудовий спосіб оформити всю цю інформацію в зручний для перегляду план на одну сторінку, який ви можете повісити на стіну або додати до презентаційних матеріалів за потреби.

Спробуйте самі 

1. Почніть із того, що ви вже знаєте. 

Виділіть 30 хвилин або годину, щоб перерахувати все, що, на вашу думку, ви знаєте про своїх користувачів (див. Зображення 5.2). Просто пишіть, не зупиняючись, і не виправляйте помилки; ваша мета — кількість, а не якість. Які ваші робочі припущення? Подумайте про такі аспекти:

- Які ваші основні сегменти / типи користувачів?

- Що їх мотивує?

- Що їх засмучує? Що робить їх щасливими?

- Які можливості та функції для них найважливіші?

- Які міркування ключові в їхніх рішеннях щодо купівлі та повторного використання продукту?

- Чи використовують вони продукти ваших конкурентів? Коли і як?

- Які інші продукти вони використовують?

- Скільки часу вони проводять зі вашим продуктом за рік? За місяць? За тиждень? (Ви можете виявити, що ця цифра напрочуд низька).

- Що ще змагається за їхню увагу?

- Що їх дратує у вашому продукті?

- Що їм найбільше подобається у вашому продукті?

- Якими частинами вашого продукту вони користуються найбільше? Найменше? Які частини продукту ви хотіли б, щоб вони використовували найбільше?

- Яка основна мета вашої аудиторії, і які частини або ділянки вашого продукту допомагають її досягти?

ЗОБРАЖЕННЯ 5.2 Виділіть 60 хвилин у конференц-залі та запросіть кількох членів команди для обговорення ваших припущень і занотуйте хід розмови на дошці.

2. Розділяйте достовірність і припущення. 

Для кожного припущення вкажіть, наскільки ви впевнені в ньому (і будьте чесними). Поки ви це робите, звертайте увагу на те, які питання можна спростити або згрупувати. 

3. Використовуйте брейнстормінг як метод дослідження. 

Тепер подумайте, яким чином ви можете отримати більше даних або інформації щодо кожного з ваших запитань. Також врахуйте, які ресурси вам для цього знадобляться (наприклад, особисте спілкування з користувачами, опитування, доступ до аналітики чи дані журналу подій сервера тощо). Майте на увазі, що вам не завжди потрібно мати прямий і негайний доступ до користувачів або клієнтів. Деякі відповіді можна буде отримати з інструментів або процесів, із якими взаємодіють користувачі, наприклад, стенограми дзвінків у кол-центрах, аналітику пошуку тощо. Не зупиняйтеся на цьому шляху через обмежений доступ до користувачів; виявляйте креативність у пошуку способів збору даних для отримання відповідей на ваші питання.

ПОРАДИ ТА ПІДКАЗКИ ДЛЯ СТВОРЕННЯ ПЛАНІВ ВИВЧЕННЯ ПОТРЕБ КОРИСТУВАЧІВ

- Звертайтеся за зворотним зв’язком. Одна справа — написати план. Зовсім інша — отримати необхідну підтримку для його виконання. Поділіться своїми планами з командою та керівником і попросіть їх про зворотний зв’язок. Можливо, вони порадять вам скоригувати ваші амбіції, і це цілком нормально — допоможе вам краще зосередитися. Тому обов’язково запитуйте, заохочуйте та враховуйте цей зворотний зв’язок.

- Час від часу переглядайте план. Варто переглядати план через регулярні проміжки часу (наприклад, щороку), щоб він залишався актуальним і релевантним. Це дуже важливо, оскільки компанії частіше, ніж ви уявляєте, ухвалюють дизайнерські рішення на основі застарілих досліджень, проведених багато років тому. Проблема полягає в тому, що користувачі, продукти, які вони використовують, і технологічні середовища, в яких вони працюють, можуть сильно змінитися з часу проведення таких досліджень. Тому візьміть собі за звичку переглядати та переоцінювати робочі припущення щодо поведінки користувачів протягом року (щокварталу) і за потреби оновлювати їх.

- Якщо ви працюєте віддалено, то вам слід обміркувати методи, які легше застосовувати дистанційно, наприклад, інтерв’ю в Zoom, чати в Slack або віддалені юзабіліті-тести. За порадами зверніться до чудової книжки Нейта Болта (Nate Bolt) і Тоні Тулатімутте (Tony Tulathimutte) про віддалене юзабіліті-тестування: http://rosenfeldmedia.com/books/remote-research/

4. Визначте результати. 

Нарешті, з’ясуйте, у якому вигляді ви представите інформацію щодо кожної сфери, яку ви дослідите глибше (наприклад, інфографіка або діаграми, що узагальнюють ваші дані про використання, презентація та поширення нових персон користувачів тощо).